客戶歸屬關系管理與智能話務分配
根據(jù)來電號碼或被叫號碼將來電自動分配給負責跟進該客戶的話務員，如果話務員不在線，還可以轉接助理話務員或轉接話務員手機，可靈活配置，實現(xiàn)最有效的智能話務分配。
基本話務分配(ACD)解決的是在一個話務組中的話務分配問題。
如果應用涉及到客戶關系管理或營銷過程管理，在客戶來電時需要自動判別來電客戶是由哪個話務員或話務組負責跟進的，并且將來電自動分配給負責跟進該客戶的話務員或話務組；并且當話務員不在線時要能自動轉接業(yè)務助理座席或轉接話務員手機，實現(xiàn)最有效的來電受理。
要實現(xiàn)由客戶關系驅動的完全智能化話務分配，需要解決以下問題：
iCall呼叫中心系統(tǒng)高級智能話務分配（iACD)組件，可與客戶關系管理系統(tǒng)無縫整合，實現(xiàn)由客戶關系驅動的智能話務分配。
客戶歸屬關系管理
對于主動營銷業(yè)務，一般按照下列2種情形設置客戶歸屬關系：
(1) 如果客戶資料是業(yè)務員自己收集的，由話務員自己進行主動營銷，該客戶由自己跟進。
(2) 如果外呼號碼是由系統(tǒng)導入未分配到個人，例如采用聯(lián)傲專業(yè)外呼系統(tǒng)進行預測外呼，那么誰和客戶首次通話，則該客戶后續(xù)由該業(yè)務員跟進。
對于新客戶呼入，可由流程配置接入指定話務組或話務員，一般采用誰首次接聽客戶來電，則該客戶后續(xù)由誰負責跟進。
授權人員可以重新設置客戶的歸屬關系。例如業(yè)務員離職，或由于業(yè)務需要，授權的業(yè)務主管可以重新設置客戶的歸屬關系。
iCall 智能話務分配插件PniACD
iCall智能話務分配由插件PniACD實現(xiàn)。PniACD通過WebService與業(yè)務系統(tǒng)交互。當客戶來電時，PniACD插件將客戶來電號碼、主叫號碼通過WebService接口傳給業(yè)務層，業(yè)務層根據(jù)客戶關系返回本次來電應該接入的話務員工號，如果未找到業(yè)務分管話務員則返回0。
iCall流程編輯器QFEdit可以十分方便地編輯IVR流程。
智能話務分配插件一般放在流程入口的第一個節(jié)點，該插件有3個出口，分別是：
‘0’ 轉接業(yè)務分管話務員
表示業(yè)務層已經根據(jù)來電的主被叫號碼找到了應該接入的話務員或話務組，流程配置對應的子節(jié)點是‘人工服務節(jié)點’，屬性為‘動態(tài)’，即表示由系統(tǒng)根據(jù)插件返回動態(tài)指定分配對象。
‘1’ 新客戶來電
表示對于本次來電業(yè)務層并未指定接入對象。例如是一個新號碼的來電，可根據(jù)管理需要在流程中配置子節(jié)點，例如配置一個選擇服務節(jié)點，播放語音，請求來電人選擇服務等等。
‘2’ 系統(tǒng)超時
表示訪問業(yè)務層WebService超時，例如：網(wǎng)絡故障、數(shù)據(jù)庫異常或業(yè)務層軟件故障等。
iCall核心和數(shù)據(jù)訪問層通過TCP進行隔離，業(yè)務層的任何故障不會對ICALL通訊服務產生任何影響，充分保障了iCall系統(tǒng)的可靠性。
系統(tǒng)超時可配置接入技術支持座席，具體可以根據(jù)管理需要設置。
