呼叫中心和AI人工智能結(jié)合，如何幫助改善客戶體驗提高運營效率呢？ 以下是在呼叫中心中如何應(yīng)用人工智能的幾個案例。

1. 語音對話式IVR

通常IVR中流程引導(dǎo)是系統(tǒng)通過語音提示，客戶通過電話按鍵選擇下一步的流程，這種方式在一些業(yè)務(wù)復(fù)雜的場景就很不友好，在呼叫中心中心應(yīng)用語音識別和自然語音理解技術(shù)，客戶可以簡單地說話表達他們的需求，系統(tǒng)理解客戶說的話直接進行下一步的流程，有些服務(wù)可以一句話觸達，對于復(fù)雜業(yè)務(wù)場景，采用此項技術(shù)極為有效，大幅提升了客戶滿意度和運營效率，節(jié)省時間。

    對話式IVR應(yīng)用在與后臺數(shù)據(jù)結(jié)合的自助服務(wù)場景：

<1> 一般性查詢

例如常規(guī)問題查詢。系統(tǒng)根據(jù)客戶說出的查詢請求，在知識庫等存儲體獲取信息的格式化文本，然后通過TTS轉(zhuǎn)為語音播放。

<2> 輸入查詢條件或授權(quán)的查詢

例如輸入訂單號查物流信息，輸入卡號查余額等。在語音對話模式下，來電人語音說出訂單號，系統(tǒng)識別后播放一次請客戶確認，客戶確認后系統(tǒng)后臺查詢信息，然后TTS轉(zhuǎn)語音播放結(jié)果。

    若客戶有疑問當(dāng)然客戶請求轉(zhuǎn)入真人坐席服務(wù)。   

2. 話后業(yè)務(wù)整理

在通話結(jié)束后，可以利用人工智能對通話進行總結(jié)，將這些總結(jié)錄入記錄系統(tǒng)，并生成通話后處置代碼。對于大規(guī)模的呼叫中心團隊，每通電話減少的話后處理時間會帶來相當(dāng)可觀的生產(chǎn)力提升。

3. 對話分析/智能質(zhì)檢

利用人工智能幫助經(jīng)理和主管進行智能質(zhì)檢和對話分析。人工智能可以分析對話的質(zhì)量，已經(jīng)話務(wù)員的工作是否遵循政策和培訓(xùn)規(guī)范。還可以用于情感分析，以確定您是否提供了令人愉悅的體驗。監(jiān)控行為以識別培訓(xùn)機會或高績效話務(wù)員的交流技巧，發(fā)現(xiàn)客戶趨勢并預(yù)測客戶滿意度。

話務(wù)中心可根據(jù)自身實際情況，在呼叫中心中應(yīng)用AI技術(shù)。隨著我們擁抱這些技術(shù)，呼叫中心的角色也從單純的解決問題演變?yōu)樘峁o縫、吸引人的客戶體驗，標志著卓越客戶服務(wù)的新紀元。