在進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃或設(shè)備方案選型時(shí)，用戶(hù)必須對(duì)通訊、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等相關(guān)知識(shí)有個(gè)基本的了解，才能做到心中有數(shù)，選擇適合自己的方案。

相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)比較多，我們會(huì)分開(kāi)多篇逐一介紹。

關(guān)于線(xiàn)路：中繼線(xiàn)路有哪些種類(lèi)，有何差別，如何選擇?什么是模擬線(xiàn)、數(shù)字線(xiàn)、SIP（網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)路）？

關(guān)于號(hào)碼：什么是中繼號(hào)碼，號(hào)碼和線(xiàn)路有啥關(guān)系？什么是400號(hào)碼，和呼叫中心有關(guān)系嗎？什么是外顯號(hào)碼？外呼如何才能顯示統(tǒng)一的號(hào)碼？

關(guān)于坐席：坐席種類(lèi)？如何選擇物理坐席或SIP坐席。什么是軟電話(huà)？

其它概念：自建和租用；客服型和外呼型；集中式和分布式。

關(guān)于方案：在進(jìn)行呼叫中心或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)，依據(jù)哪些要素如何規(guī)劃選型？

一、中繼線(xiàn)路

我們常見(jiàn)的通訊終端是普通固話(huà)、手機(jī)、IP話(huà)機(jī)，這三種終端分別用了三種線(xiàn)路，分別是：

注：本文是知識(shí)普及并不是嚴(yán)格的科研文章，我們力爭(zhēng)用容易理解的語(yǔ)言介紹常用的概念，有些不常用的我們可能不會(huì)介紹，例如：IP話(huà)機(jī)，我們統(tǒng)一稱(chēng)為用的是SIP線(xiàn)路，而SIP只是IP的一種協(xié)議，還有其它不常用的協(xié)議我們并不會(huì)提及。理解了我們介紹的這些知識(shí)點(diǎn)，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)方案規(guī)劃已足夠了。

中繼線(xiàn)路

“中繼線(xiàn)路“指接到運(yùn)營(yíng)商的線(xiàn)路，上面我們說(shuō)的三種不同終端用的分別是三種不同中繼線(xiàn)路，我們分別介紹下這三種線(xiàn)路：

固話(huà)線(xiàn)路分模擬中繼（線(xiàn)路）、數(shù)字中繼（線(xiàn)路）。

<1> 模擬中繼：

就是我們常見(jiàn)的普通電話(huà)線(xiàn)，一根電話(huà)線(xiàn)接一臺(tái)電話(huà)機(jī)。

<2> 數(shù)字中繼：

數(shù)字中繼在末端物理接口外形是一對(duì)同軸電纜或網(wǎng)線(xiàn)接口，通過(guò)數(shù)字交換機(jī)才可以接到普通模擬電話(huà)機(jī)上。一條數(shù)字中繼可以跑30路語(yǔ)音，即相當(dāng)于30條模擬線(xiàn)路。

有關(guān)數(shù)字線(xiàn)路與模擬線(xiàn)路更多的知識(shí)點(diǎn)，在下一篇“線(xiàn)路與號(hào)碼”中介紹。

SIP線(xiàn)路就是VOIP，即網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)路，通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)傳輸呼叫指令和語(yǔ)音?？梢栽陔娔X上安裝個(gè)軟件，用電腦耳麥通話(huà)，或用IP話(huà)機(jī)呼叫，也可以用網(wǎng)關(guān)將IP語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為普通電話(huà)信號(hào)，用普通電話(huà)機(jī)通話(huà)。

在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)或企業(yè)業(yè)務(wù)商，最常見(jiàn)的是無(wú)線(xiàn)座機(jī)，將手機(jī)卡插到無(wú)線(xiàn)座機(jī)中當(dāng)成普通話(huà)機(jī)一樣使用。無(wú)線(xiàn)接入臺(tái)可以將無(wú)線(xiàn)轉(zhuǎn)有線(xiàn)，連接普通電話(huà)機(jī)。

有的無(wú)線(xiàn)座機(jī)提供USB接口，電腦可以控制無(wú)線(xiàn)座機(jī)通過(guò)手機(jī)卡呼叫或接聽(tīng)。

GOIP網(wǎng)關(guān)是將手機(jī)卡無(wú)線(xiàn)信號(hào)轉(zhuǎn)成IP信號(hào)的設(shè)備，一臺(tái)GOIP網(wǎng)關(guān)可以插入多張手機(jī)卡，電腦可以通過(guò)SIP協(xié)議控制GOIP網(wǎng)關(guān)，將這些手機(jī)卡作為中繼線(xiàn)路使用。

有關(guān)這些中繼類(lèi)型更多的技術(shù)點(diǎn)和應(yīng)用，我們?cè)诤罄m(xù)的內(nèi)容中再介紹。

聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心系統(tǒng)支持任意的中繼類(lèi)型。