電子商務客服電話呼叫中心系統(tǒng)解決方案
電子商務客服電話呼叫中心系統(tǒng)解決方案
利用iCall平臺根據***客戶服務業(yè)務管理需要進行業(yè)務定制開發(fā)，與***現有的電子商務平臺進行信息共享，可以建設一個高效的客戶服務和營銷管理綜合系統(tǒng)。
iCall提供二次開發(fā)接口，在流程部分使用流程編輯器（QFEdit）可以根據業(yè)務變化自行編制IVR流程，在座席端可以進行定制業(yè)務開發(fā)，與現有的電子商務平臺整合，實現完善的客戶服務和營銷管理功能。
整體解決方案的主要功能特點是：
iCall呼叫中心與現有電子商務平臺無縫整合
呼叫中心與電子商務平臺共享：注冊用戶信息、用戶消費記錄、產品信息等。
可以將電子商務軟件嵌入iCall座席管理系統(tǒng)CAMS，話務員在一個軟件界面上就可以進行呼叫中心通訊操作和電子商務業(yè)務操作，下圖為嵌入整合后的實際界面。
電子商務呼叫中心解決方案圖
來電彈屏
客戶來電對座席（話務員）席位振鈴時，系統(tǒng)根據來電號碼查找注冊用戶信息以及該用戶的購買或消費記錄等，并在屏幕上自動彈出（顯示）來電人注冊資料和消費清單以及其它相關信息。
來電時話務員可第一時間了解來電人詳細資料，消費記錄，曾經購買過啥，量是多少，購買時間間隔等，對來電人的消費行為和喜好一目了然，便于話務員為客戶提供準確和有效的服務。
業(yè)務受理
B2C電子商務呼叫中心系統(tǒng)的座席業(yè)務主要包括：咨詢、投訴、物流配送查詢、預約購買/缺貨登記/到貨通知、客戶回訪/滿意度調查/市場調查等。
咨詢
受理客戶來電咨詢，對咨詢內容分類、登記。
可以根據時間、類別、客戶等查詢咨詢內容，分類統(tǒng)計。
投訴
投訴處理是一個閉環(huán)流程，包括：投訴受理、分發(fā)、處理、回復、回訪、滿意度收集等過程，具體可以根據貴公司管理規(guī)范設計投訴處理流程。
投訴主要記錄是投訴對象，和具體投訴內容。
投訴對象是可以自行定義的，例如投訴：產品質量、產品價格、物流配送、服務態(tài)度、處理時限等。
可以根據投訴類別、時間、產品、用戶等對投訴記錄進行統(tǒng)計分析。
物流配送查詢
如果物流配送記錄有數據可查，則呼叫系統(tǒng)必須提供物流配送查詢服務。
iCall可實現自動查詢、人工查詢。
預約購買/缺貨登記/到貨通知
如果客戶需要購買的商品暫時缺貨，系統(tǒng)應有登記。當該產品到貨時，系統(tǒng)可自動語音或短息通知客戶到貨，也可由話務員電話通知客戶到貨。
客戶回訪/滿意度調查/市場調查
回訪包括對投訴客戶的回訪、對購買后的客戶回訪等。
回訪主要用于滿意度調查，以及收件市場信息。
